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Unternehmer setzt Häkchen hinter Kunden-Icons an Glasscheibe

Tipps zur Kundenbindung für Start-ups

Kunden für Ihr Start-up zu gewinnen, gehört zu Ihren wichtigsten Etappenzielen, wenn Sie sich selbstständig machen. Lassen Sie dabei nicht außer Acht, wie wertvoll Stammkunden sind! Setzen Sie sich explizit zum Ziel, Ihre Kunden langfristig an Ihr neu gegründetes Unternehmen zu binden. Wir erklären, was Kundenbindung bedeutet und geben Ihnen Tipps zur Bestandskundenpflege.

Autorin: Barbara Schweigert, Stand: 04.04.2016

Schild mit der Aufschrift "Wir sind für Sie da"

Wenn Sie in Ihrem frisch gegründeten Unternehmen Ihre ersten Kunden begrüßen, knallen die Sektkorken. Denn Sie generieren ab jetzt Einnahmen für Ihr Jungunternehmen und merken, dass Ihre Arbeit überzeugt und Ihre Marketing-Maßnahmen zur Kundenakquise greifen.

Wenn Ihr Kundenstamm wächst, sollten Sie diesen auch pflegen. Denn:

  • Ihre bestehenden Kunden kennen Ihr Start-up und Ihr Angebot.
  • Die Bestandskunden haben bereits Ihr Produkt gekauft oder Ihre Dienstleistung genutzt.
  • Sie haben gute Erfahrungen mit Ihrem Service gemacht und sind zufrieden mit der Leistung.

Somit ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihre zufriedenen Bestandskunden wiederkehren und bevorzugt auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zurückgreifen. Der Schlüssel zu einer höheren Umsatzrate: die langfristige Kundenbindung.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen von Unternehmen, die die Beziehung zu Bestandskunden für die Zukunft stabilisieren beziehungsweise ausweiten sollen. Diese Maßnahmen gehen über die bloße Adress- oder Kundenverwaltung hinaus – sie sollen langfristig eine (auch emotionale) Kundenbeziehung pflegen.

Verwandte Begriffe, die in die Richtung der Ergebnisse oder Ziele der Kundenbindung gehen, sind die Kundenloyalität oder Kundenzufriedenheit. Nun stellt sich die Frage, wie sich Kundenbindung erzeugen lässt: Legen Sie sich eine Strategie zurecht, wie Sie mit Ihren bestehenden Kunden kommunizieren, sie überraschen, ihnen Wertschätzung zeigen, Mehrwert und Informationen bieten.

Welche Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung können Sie treffen?

Kurz zur Theorie: Im Zusammenhang mit den Kundenbindungs-Maßnahmen ist häufig von Dialogmarketing beziehungsweise Warmakquise die Rede.

Mit Dialogmarketing ist gemeint, dass den Kunden gezielt Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, von denen man weiß, dass sie für die Kunden interessant sind. In einen ähnliche Richtung geht der Begriff Warmakquise: Hier sind die Bestandkunden im Fokus, die reaktiviert werden sollen: Das Unternehmen kontaktiert sie via Brief, E-Mail, Telefon oder auf anderem Wege, um sie zu einem weiteren Kauf oder Auftrag an die Firma anzuregen. Man wählt bewusst keine unspezifische Werbung (wie mit Plakaten an der Bushaltestelle zum Beispiel).

Die Quintessenz: Treffen Sie Maßnahmen zur Kundenbindung, die speziell Ihre Bestandskunden ansprechen. Sammeln und nutzen Sie dazu die Kontakte und Informationen, die Sie von Ihren Kunden bei ihrem letzten Auftrag an Sie erhalten haben. Ein Beispiel: Kommt eine Kundin zum zweiten Mal für einen Haarschnitt in Ihr Friseurgeschäft, können Sie ihr eine kostenlose Kopfmassage anbieten und ihr damit eine Freude bereiten.

Der große Vorteil dabei: Wenn Sie in Kundenbindungs-Maßnahmen investieren, fallen in der Regel weniger Aufwand und Kosten als für die Neukunden-Akquise an. Denn Sie kennen Ihre Zielgruppe bereits und hatten häufig sogar persönlichen Kontakt. Das heißt, dass Sie über die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Bestandskunden im Bilde sind. Somit können Sie abschätzen, für welche Maßnahmen Ihre Kunden zugänglich sind.

Sie wissen, dass Ihren bestehenden Kunden niedrige Preise wichtig sind? Dann verlocken Sie sie doch mit einer Rabattaktion dazu, wieder Ihr Produkt zu kaufen oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Ein Beispiel für eine Kundenbindungs-Maßnahme in der Gastronomie: Ein Wirt bietet ein Abend-Buffet an – und verteilt an jeden seiner Gäste einen Zwei-Euro-Essensgutschein für den nächsten Besuch. Weil die Kundenbindung bereits besteht, reicht diese geringe Ermäßigung aus, dass die Gäste wiederkommen. Verteilt der Gastronom seine Gutschein-Flyer hingegen an potenzielle Neukunden in der Fußgängerzone, ist die Resonanz sicherlich geringer.

Über Rabatte, Vorteilskundenkarten oder Bonusprogramme hinaus gibt es weitere Maßnahmen, die Sie zur Kundenbindung treffen können – und mehr oder weniger Zeit- und Kostenaufwand bedeuten:

  • Verschicken Sie regelmäßig Flyer, Werbebriefe oder Kundenzeitschriften mit interessanten Informationen rund um Ihre Produkte und Firma. So hält Ihr Bestandskunde die Briefwerbung in den Händen und erinnert sich an Sie.
  • Die Alternative zum Brief: Rufen Sie Ihre Kunden an und betreiben Sie Telefonakquise. Im direkten Gespräch können Sie besser die Erinnerung wecken und überzeugen.
  • Oder führen Sie Maßnahmen zur Kundenbindung online durch: Versenden Sie ein Direktmailing – zum Beispiel einen monatlichen E-Mail-Newsletter, der über neue Aktionen und Angebote berichtet. Mitunter lohnt sich für Sie sogar, neben einer Website ein Online-Kundenforum oder ein eigenes Blog zu erstellen.
  • Auch über Social Media können Sie die Kundenbindung zu Ihrem Jungunternehmen unterstützen. Melden Sie sich zum Beispiel für Facebook, Twitter, Google+ oder Pinterest an und erstellen Sie einen Firmen-Auftritt.
Gut zu wissen in Grün

Sie möchten ein Praxisbeispiel sehen, wie ein Unternehmen die langfristige Beziehung zu seinen Bestandskunden online pflegen möchte? Melden Sie sich gerne für den Finanzchef24-Newsletter an und verschaffen Sie sich einen Eindruck, wie Direktmailings aufgebaut sein können. Oder holen Sie sich weitere Eindrücke zum Beispiel vom Facebook-Auftritt von EDEKA oder vom Twitter-Kanal von Saturn.

Special: Wie lässt sich Empfehlungsmarketing für die Kundenbindung nutzen?

Eine persönliche Empfehlung ist die beste Werbung! Loten Sie daher auch die Möglichkeiten aus, die sich im Empfehlungsmarketing für die Kundenbindung an Ihr Start-up bieten: Sammeln Sie positive Kundenmeinungen und -zitate, die Sie für Werbemittel verwenden können.

Denken Sie auch über ein Kunden-werben-Kunden-Programm nach – hier bieten Sie Ihren Bestandskunden eine Vergünstigung, einen Geld- oder Sachpreis, wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen und Sie dadurch Neukunden gewinnen: eine Win-win-Situation! Wie die Aktion organisiert seit kann, können Sie an dem Beispiel des Neukunden werben-Programms von Finanzchef24 sehen.

Welche Instrumente können Ihnen für die langfristige Kundenbindung helfen?

Schaffen Sie gut durchdachte Strukturen und Abläufe, die das Kundenbindungsmanagement erleichtern. Denken Sie dabei zunächst an die regulären Geschäftsprozesse – diese sollten reibungslos funktionieren, um bei Ihren Bestandskunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Bereiten Sie zum Beispiel Anschreiben vor, in denen Sie sich für die Zusammenarbeit beziehungsweise für den Auftrag bedanken oder zum Geburtstag des Kunden gratulieren.

Es empfiehlt sich, eine strukturierte Kundendatenbank anzulegen. Hier können Sie die Kontaktdaten, gekauften Produkte und weitere Charakteristika der Kunden eintragen und diese verwalten. Mit einer Kundensegmentierung sehen Sie auf einen Blick, welche Kunden Sie wie ansprechen können.

Tipp von Finanzchef24 in Grün

Was ist ein CRM-System?

Zahlreiche Dienstleister stellen Software bereit, die das Kundenmanagement technisch stützen: Sogenannte CRM-Programme (Customer-Relationship-Management-Programme), die für Marketing, Vertrieb und Kundenservice genutzt werden können. Der Vorteil dieser CRM-Systeme ist, dass sämtliche Informationen zu den Kunden und Aufträgen in einer CRM-Datenbank dokumentiert sind. Sie und Ihre Mitarbeiter können bei Bedarf darauf zugreifen und erhalten eine Übersicht über die Bestandskunden.

CRM-Software für Firmen in Deutschland gibt es wie Sand am Meer. Wir haben für Sie recherchiert und eine Liste von 12 Anbietern von CRM-Programmen [PDF|197 KB] erstellt, die spezielle Starter-Pakete für kleinere und junge Unternehmen bereitstellen. Laden Sie unser Dokument kostenlos herunter und verschaffen Sie sich so einen Überblick über die Preise und Angebote.

Zudem können Ihnen wiederholte Kundenbefragungen einen direkten Einblick in die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung geben. Fragen Sie beispielsweise nach dem Kauf oder der Dienstleistung Ihren Kunden konkret nach seiner Meinung. Oder Sie melden sich bei einem Online-Bewertungsportal an und bitten Ihre Bestandskunden, dort Ihre Erfahrungen zu schildern. Mit positiven Rückmeldungen können Sie werben. (Hierfür müssen Sie allerdings das Einverständnis Ihres Kunden einholen, wenn Sie nicht anonyme Kundendaten verwenden möchten.) Erreichen Sie negative Rückmeldungen, sollten Sie umgehend darauf antworten und den Bestandskunden ernst nehmen. Nutzen Sie die konstruktive Kritik, um Ihr Produkt oder Ihren Service zu verbessern und die Zufriedenheit künftiger Kunden zu steigern.

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